¿Ya le vendí a mi cliente? ¿Ahora qué? Es una pregunta recurrente en la consultoría y capacitaciones ALED. No queda claro qué hacer y como desarrollar relaciones de largo plazo con el cliente.
Recordemos que no solo se tratar de cerrar y lograr la venta. Ya que el cliente se decidió por ti (de entre tantas opciones) es importante darle un buen seguimiento y desarrollar una relación ganar- ganar de mediano y largo plazo.
Conforme el volumen de clientes se va incrementando en tu negocio se puede ir haciendo complejo el seguimiento, por ello es importante “carterizar” a los clientes , organizarlos, priorizarlos y generar acciones continuas de retención y desarrollo.
Ser metódico, detallado, analítico y constante es necesario para poder desarrollar un proceso de seguimiento estructurado con el fin de lograr mayores beneficios con los clientes.
El reto está en generar una cartera de clientes donde continuamente exista un análisis de cliente por cliente, para sobre eso gestionarlo por medio de estrategias comerciales y marketing, lograr fidelizarlo y como consecuencia, generar la recompra y/o recomendación.
Crear una cartera de clientes facilita:
- Analizar variables relevantes que te pueden ayudar a comprender los patrones de comportamiento de tus clientes.
- Hacer rankings y tener claro de mayor a menor cuáles son los clientes más representativos en variables como ventas, frecuencia de compra, ticket promedio y antigüedad.
- El análisis de la gestión y seguimiento grupal e individual.
- Entender cuáles son los puntos donde debe reforzarse la relación y que potenciales oportunidades tiene.
- Analizar el futuro del cliente y desarrollar estrategias postventa.
Puntos clave para llevar una gestión adecuada:
- Haz una correcta segmentación de tus clientes
Generar una cartera de clientes no se trata de solo tener los datos generales del cliente (nombre, correo y teléfono, contacto), va mucho más allá de solo tener eso.
Se trata de por ejemplo:
- Tener su histórico de venta y rentabilidad
- Tener el dato de su frecuencia de compra (cada cuando te compra)
- Tener el dato de cuando fue su última compra
- Detallar cuántos productos o servicios tiene
- Detallar cuál es su ticket promedio de compra
- Conocer su antigüedad
Clasifícalos acorde a las variables que sean más relevantes para ti. Mientras más datos recopiles y analices mayor es tu entendimiento del cliente (pasado- como se ha comportado, presente- como se comporta hoy, futuro- qué esperar del cliente con o sin gestión comercial)
- Define la periodicidad y medio de seguimiento
- Define la frecuencia de acercamiento con tus clientes (semanal, mensual, trimestral, semestral)
- Define también cual será el medio por el cual brindarás seguimiento (llamada, correo, visita, whatsapp)
- No se trata de buscarlos por buscarlos sino tener definido que les vas a ofrecer y/o platicar.
- Define la herramienta en donde estará el consolidado de clientes y quienes tendrán acceso
- Es importante definir si será un Excel, un documento que esté en la nube o un CRM (Customer Relationship Management) donde este consolidada la información de los clientes.
Las principales ventajas que tiene un CRM son:
- Toda la información está centralizada en el mismo lugar
- Es accesible y funcional para que varias personas o departamentos trabajen sobre la misma información.
- Tienes la oportunidad de visualizar estadísticas, tendencias, hacer análisis y tomar mejores decisiones comerciales.
Si tienes entre 10 y 200 clientes un documento Excel puede funcionar, si cuentas con más de 200 clientes te recomiendo contemples la posibilidad de migrar a un CRM ya que la gestión y consolidación de información es más compleja.
Se trata de cuidar y darle un seguimiento adecuado con cierta periodicidad al cliente. No solo tener el enfoque de tener clientes nuevos sino retener y desarrollar a los que ya confiaron en ti. Estoy convencido que desarrollando una estructura de análisis, estrategia y buena gestión grupal e individual de tu cartera se genera la fidelización, recompra y recomendación de tus clientes.
¿Qué estrategias postventa te funcionan? ¿Qué oportunidades puedes capitalizar desarrollando los puntos mencionados? ¿Cómo administras tu cartera de clientes? ¿Está dimensionado su potencial?
Te invito a que escuches también nuestro podcast en “Se Traduce en Ventas” en Spotify y Apple Podcasts, o en la plataforma de streaming que prefieras.
