Ante tantas opciones, competidores e información es clave que el servicio que brindes (presencial y digital) realmente inspire y cautive a tus prospectos/clientes/audiencia. Por eso te comparto los 5 básicos del servicio ideal que generarán experiencias de Alto Valor con tus clientes.
Recordemos que hoy marcas como Starbucks, Amazon, McDonalds continuamente han elevado la vara y el estándar de lo que es un servicio ideal, eso ha generado que el cliente compare y espere lo mismo de cualquier marca y/o negocio.
El reto hoy está en generar experiencias de alto valor.
Considero que generar experiencias de alto valor consiste principalmente en:
- Tener un sentido de urgencia permanente
- Ser proactivos
- Otorgar valor agregado continuo
- Estar en constante mejora
- Sorprender al cliente, ser eficientes, efectivos e inolvidables
- Hacerle la vida fácil al cliente y FIDELIZARLO. Lograr que el cliente te vea como la mejor opción cada que requiera un producto o servicio como el tuyo.
Te quiero compartir puntos básicos del servicio ideal que te ayudarán a lograr generar experiencias de alto valor con tus prospectos y clientes:
- Domina y transmite lo que vendes
Para empezar con el pie derecho con tus prospectos es importante que tu equipo (principalmente los que interactúan con el cliente) tengan conocimiento y dominio de lo que venden. Puede parecer obvio pero es muy común que el vendedor no tenga claro las características, ventajas y beneficios de lo que vende, eso puede dificultar la interacción y comunicación con tu prospecto.. si no lo tiene claro es muy posible que no te compre. Con este punto entra como elemento clave la continua capacitación al equipo y el desarrollo de manuales que faciliten el entendimiento y el aprendizaje.
Lo mismo ocurre con todo el contenido digital que generas (redes sociales, página web, Whatsapp web), debe estar claro qué vendes, qué haces y qué solucionas.
- Ofrece una comunicación multicanal
Con esto nos referimos a las múltiples opciones que le puedes dar a tus prospectos y clientes para que se contacten, te conozcan e interactúen contigo por diferentes medios.
Ejemplo: Punto de venta, teléfono, correo, Whatsapp, página web, Google, redes sociales, chatbot.
Esto permite que el cliente pueda conocerte mejor, preguntar por tus productos/servicios, conocer tus horarios de servicio, opinar sobre tu empresa.
Se trata de estar presente, que te ubiquen fácilmente y lo más importante, que puedas resolver sus dudas y preguntas e interactuar con ellos por diferentes medios.
Ahora, el reto también está en lograr que la experiencia sea favorable y determines cuantas formas de comunicación puedes atender con tus recursos actuales. Por ejemplo, de nada sirve que tengas un chatbot instalado en tu página web si lo tienes olvidado y no das respuesta. Eso puede generar el efecto contrario de lo que estamos buscando.
- Sé ágil, responde y resuelve.
Conectado con el punto anterior recuerda que el cliente desea, busca y quiere atención/soluciones/claridad.
Agilidad en la atención, en los tiempos de respuesta, en las cotizaciones, en los tiempos de entrega, en todo tu proceso comercial
Es importante que continuamente estés validando y mejorando tus procesos. Pregúntate continuamente:
- ¿Cómo podemos ser más eficientes y rápidos?
- ¿Qué necesitamos para lograrlo?
- ¿Qué impide que lo logremos?
Aquí pueden entrar temas de tecnología, automatización, apps y herramientas que te puedan ayudar a ser más ágil y eficiente en todo tu proceso de atención. Requieren de inversión, sin embargo, considera que pueden ser elementos que marquen la diferencia entre crecer y no, entre tener clientes o no tenerlos.
También en este punto ayuda que hagas un benchmark (lo desglosaré en otro artículo) para que conozcas y evalúes como es tu competencia en ese aspecto, que valides como le hace para atender a sus clientes, sus tiempos de respuesta, de entrega, entre otros puntos, con el fin de tener una referencia que te sirva para compararte y mejorar.
- Define tu estilo de atención al cliente y estandarízalo (gran reto)
- ¿Hablarle de “tú” o de “Usted” al cliente?
- ¿Cómo darle la bienvenida cuando llega al negocio?
- ¿Qué palabras clave o frases van a usarse para transmitirle lo que eres y haces?
- ¿Cómo despedirme de él?
- ¿Cómo voy interactuar con el cliente en redes sociales?
- ¿Qué tipo de comunicación es la que quiero tener con el prospecto? ¿Formal? ¿Informal?
- ¿Qué tipo de encuesta de satisfacción voy a hacer?
Estas son algunas preguntas que vale la pena hacerse para comenzar a definir el sello de tu negocio respecto a la comunicación, interacción y forma de atención que quieres llevar con tus clientes. Claro, el reto no solo es definirlo sino que puedas homologarlo con todo el equipo, que tengan entendidos estos puntos y los puedan transmitir en todo momento. ¡Recuerda también tener un manual que documente todo esto y tenerlo como una guía para tu equipo!
- Pídele retroalimentación a tu cliente
Los clientes son nuestros mejores maestros. Es importante escucharlos, entenderlos, saber qué es lo que opinan, piensan y perciben de lo que hacemos. Te recomiendo generes encuestas de satisfacción para que tu cliente te evalúe, te de retroalimentación, te señale en que estas bien y en que puedes mejorar. Es un punto básico que te puede ayudar a empatizar con tu cliente y tener claro cuáles son tus fortalezas y áreas de oportunidad en servicio principalmente. No está de mas recalcar la importancia de no solo generar las encuestas si no de analizar y actuar/mejorar a partir de lo que el cliente nos señala.
Si logras:
- Dominar y transmitir lo que vendes
- Ofrecer una comunicación multicanal
- Ser ágil, responder y resolver
- Definir tu estilo de atención y estandarizar
- Tener retroalimentación de tu cliente
Estarás en el camino ideal para generar experiencias de alto valor con tus clientes. Cuando brindas un servicio de calidad continuo el cliente lo valora, vuelve y además te recomienda.
Ahora, si estos puntos ya los tienes desarrollados te invito entonces a que los lleves a un mejor nivel y estándar. Tu cliente te lo premiará.
¿Qué elementos consideras son claves para generar experiencias de alto valor? ¿Consideras que hoy generas experiencias de alto valor? ¿Qué falta o que sobra para poder desarrollarlas?
Te invito a que escuches el episodio 18 de “Se Traduce en Corto” titulado: “Retos Comerciales”, cápsulas breves de “Se Traduce en Ventas” desde Spotify en el que hablamos sobre estos puntos.
